Obsurv Gebruikersdag 2019 - bekijk het programma en meld je nu aan!

Afhandeling meldingen openbare ruimte belangrijk voor relatie met inwoners

Of het nu gaat om een kapotte lantaarnpaal, een losse stoeptegel of rondslingerend afval op straat, voor veel mensen is het doen van een melding over de openbare ruimte een van de bepalende momenten dat zij contact hebben met hun gemeente. Een soepel en goed functionerend meldingenproces heeft dan ook een positieve invloed op hoe inwoners hun gemeente ervaren. Dat merken ook gemeenten Woerden en Oudewater. Door het meldingensysteem aan het beheersysteem openbare ruimte te koppelen, is er een werkproces ontwikkeld waarmee de gemeenten een groot deel van hun meldingen direct en digitaal afhandelen. “En dat werkt goed”, vertelt procesmanager Monique Pels. “We krijgen nu regelmatig complimenten over hoe snel we hebben gereageerd.”

Luisteren naar burgers

Veel gemeenten lopen ertegenaan dat de meldingen openbare ruimte zich ophopen en dat de afhandeling nog niet soepel verloopt. Soms zijn er meerdere mensen die hetzelfde melden. Soms blijven meldingen te lang liggen. Ook in Woerden en Oudewater lopen de aantallen meldingen soms hoog op.

“Vooral als mensen een melding doen en dan helemaal niets meer horen, dan leidt dat tot flinke irritaties”, weet Monique. “Dat werd duidelijk uit een enquête die wij in 2017 verstuurden aan 2700 adressen. Op die mailing kregen we 800 reacties terug, een bijzonder representatieve respons dus. Daaruit bleek dat mensen het best begrijpen als de afhandeling van een melding langer kan duren, maar dat ze dan wel graag reactie krijgen met daarbij een verwachte afhandelingsduur.

Gesloten en open meldingen

Om te zorgen voor een eenvoudige meldingenprocedure én een snellere afhandeling, besloten gemeenten Woerden en Oudewater in hun GIS-pakket, GeoWeb, een meldingensysteem te configureren en dat direct aan het beheersysteem Obsurv te koppelen. Monique: “Als een melding direct aan een beheerobject gelinkt is, kan die melding meteen worden toegevoegd aan de werkvoorraad van de aannemer of de medewerker die er iets mee moet doen.” Voorbeelden van dit soort gesloten meldingen zijn bijvoorbeeld een omgevallen boom, een losse stoeptegel of een kapotte lantaarnpaal. De afzender krijgt dan automatisch bericht dat de melding binnen 48 uur wordt afgehandeld.

Gaat het om een open vraag, bijvoorbeeld een aanvraag voor een nieuw zebrapad omdat er ergens een gevaarlijke verkeerssituatie bestaat, dan is niet altijd duidelijk hoe lang de afhandeling gaat duren. “Maar ook dan krijgt de afzender in ieder geval reactie”, benadrukt Monique. “Dan weet hij in ieder geval dat de vraag in behandeling is genomen. En geven we aan wanneer we verwachten hierop terug te komen.”

Meer meldingen?

Het nieuwe meldingssysteem (MOR-applicatie) wordt goed gebruikt, merken Monique en haar collega’s. Er bestaat ook de indruk dat het aantal meldingen via de traditionele kanalen, zoals de telefonische informatiedesk, aan het afnemen is. “Dat komt natuurlijk ook omdat onze deskmedewerkers mensen kunnen verwijzen naar de online MOR-applicatie”, legt Monique uit.

Overgroeide fiets in openbare ruimte

Of de introductie van de MOR-applicatie over de gehele linie tot meer of minder meldingen leidt, is nog niet duidelijk. “Dat moeten we over een langere periode bekijken”, vindt Monique. “We zien niet hoeveel mensen géén melding doen, nadat ze op de kaart hebben gezien dat er al een melding is gedaan. Momenteel lijkt het erop dat we meer meldingen binnenkrijgen, maar het is ook zo dat er in de natuur veel meer aan de hand is. Zo hebben we in Woerden en Oudewater deze zomer een mini-tornado én een hevige storm gehad. Dat soort incidenten leidt uiteraard ook tot extra meldingen.”

“Toename of afname van het aantal meldingen is in ieder geval geen doel op zich voor onze gemeenten”, zegt Monique. “Wat we wel willen is dat er makkelijk gemeld kan worden en dat we samen met de burger de buitenruimte goed en mooi willen onderhouden.”

Groeimodel met nog veel meer mogelijkheden

Nu de basis goed draait, ontstaan er weer nieuwe mogelijkheden. “Wat dat betreft is het ook echt een groeimodel”, aldus Monique. “Als iets werkt, wil je vanzelf weer meer.” Een van de zaken waarmee Monique en haar collega’s aan de slag gaan, zijn de strooiroutes én de projecten in beide gemeentes. Monique: “Op het moment dat er projecten worden uitgevoerd, dan is dat gebied tijdelijk in handen van de projectuitvoerders en wil je ook dat alle meldingen over dat gebied ook direct bij de projectleider binnen komen.”

Belangstelling

Er is veel belangstelling voor de MOR-applicatie vanuit andere gemeenten. “We krijgen regelmatig vragen”, bevestigt Monique. “En gemeenten komen ook bij ons kijken. Dat is ook niet zo gek. Ze zitten allemaal met dezelfde vragen en uitdagingen. En eigenlijk heb ik nog nergens oplossingen of ideeën gezien waarvan ik denk dat ze beter gaan werken dan de onze.”

Meer weten?

Gemeenten Woerden en Oudewater hebben hun MOR-applicatie gerealiseerd middels een koppeling van het GIS-systeem GeoWeb, met het beheersysteem openbare ruimte, Obsurv. Wilt u meer weten over een van deze twee pakketten van Sweco, neem dan vrijblijvend contact op met een van onze adviseurs.